Marketing: Outback

No final de outubro, assisti a uma palestra com Salim Maroun, na ESPM, durante o evento Brand Impact 2008. Salim tem 56 anos, nasceu no Líbano mas vive no Brasil desde 1988, mora na Barra da Tijuca e é presidente do Outback no país.

Diante de um auditório lotado, o carismático libanês, de baixa estatura e forte sotaque, mostrou porque a rede de steakhouses que dirige é um sucesso. Salim é apaixonado pelo que faz. Isto ficou claro na conversa que levou com o público de jovens estudantes, em sua maioria. Durante mais de uma hora, Salim falou de qualidade total, ou seja, não basta que a comida seja excelente, o serviço e o ambiente devem ser impecáveis.

Embora fosse um evento destinado a falar de marketing e estratégias de gestão de marcas bem-sucedidas, Salim focou seu discurso no operacional, que é a sua área, a sua escola. Antes de trazer o Outback para o Brasil, em 1997, ele foi franqueado de várias lojas do McDonald's. Seu negócio é a prática, é viver o dia-a-dia da casa. Sua formação não foi em administração ou engenharia, ele entende é de pessoas - formou-se em psicologia na França - e, talvez, por isso, goste de estar o mais próximo possível do cliente.

Todas as suas palavras, no entanto, valem para qualquer publicitário ou marqueteiro. De nada adiantam 30 segundos no horário nobre se a experiência com a marca não deixar a melhor impressão no cliente.

Eis alguns dados e princípios de que tomei nota. Acho interessante compartilhar com vocês.

:: Salim reforça a idéia do "like new": a fachada de todas as lojas são lavadas constantemente. Para ele, a fachada é a marca do Outback e precisa estar sempre com cara de nova. A principal delas é a do Plaza Shopping, em Botafogo. Por ali, passam 155 mil carros por dia, segundo o CEO.

:: Aquele é também o Outback que mais vende no mundo, seguido pelo do Shopping Eldorado, em São Paulo, e do New York City Center, no Rio. Como se vê, as três lojas da rede que mais vendem no mundo estão no Brasil.

:: Sucesso para ele está no volume de vendas. Quanto maior ele for, mais bem-sucedida é a empresa.

:: "As marcas são feitas por líderes. Liderança é generosidade. O líder se mede pelo número de líderes que ele cria para trabalhar, com ele, pela marca."

:: Sobre a concorrência, 3 coisas: "Respeitar, observar e dificultar".

:: Quando perguntado sobre a abertura de lojas em bairros das zonas oeste e norte do Rio, Salim afirmou que o objetivo da empresa é atender também as classes B e C.

:: Para abrir um Outback gasta-se em torno de R$ 5 milhões.

:: O tíquete-médio (o quanto, em média, um cliente gasta no restaurante) é de R$ 30.

:: "Ensine pelo exemplo"

Em alguns momentos da palestra, Salim recorreu a uma expressão para resumir o que é qualidade: "Uau". Era assim que ele pontuava seu discurso e exemplos. Pois é, tanto trabalho para isto, três letras que, quando arrancadas da boca do cliente, podem significar o sucesso: "Uau".