A arte de encantar: MSC Cruzeiros e as toalhas em forma de bichos

É dessa forma que os camareiros da MSC, ao menos no navio Opera, entregam novas toalhas aos passageiros. Todos os dias, um bicho diferente. No cruzeiro que os amigos Ju Klein e Igor Agostini fizeram para Buenos Aires-Punta del Este-Ilhabela, o retorno ao quarto sempre reservava uma surpresa. Qual será o bicho de hoje?

Achei a ideia um máximo. Afinal, o que se espera de um serviço como este é quarto e banheiro limpos e reabastecidos. Ponto. Ninguém exige (ou espera) mais do que isto. Ao criar formas interessantes com o jogo de toalhas, a empresa amplia o serviço. Porém, como todo marketer já sabe, serviço ampliado passa a ser serviço esperado. Uma vez dado o benefício, tirá-lo frustra o cliente e atenta contra a imagem da empresa. Em um dos dias, ao regressar para o quarto, o casal não encontrou as toalhas montadas sobre a cama, onde geralmente ficavam. Bateu aquela decepção... que, no entanto, só durou até eles entrarem no banheiro e se depararem com um cisne sobre a pia. Neste caso, o efeito positivo gerado pela ação foi dobrado. Ficaram sabendo depois que um outro casal, em cruzeiro pela Europa, encontrou um macaco branco e felpudo pendurado no chuveiro!

É verdade que, em dois dos oito dias de viagem, a equipe não conseguiu fazer o trabalho por falta de tempo. Ao criar um diferencial, é importante prever: "Dá para oferecer isto sempre?". Mimos devem ser bem administrados e bem pensados. Se dá para fazê-los, não economize. É nessas horas que a empresa deixa de servir, somente, e passa a encantar.